介護現場のハラスメント防止、完全ガイド2026
――カスハラ・パワハラ・セクハラの義務化対応と、管理職の初動マニュアル

介護現場では、利用者・家族からのカスタマーハラスメント、職員間のパワーハラスメント、セクシュアルハラスメントの3種類が日常的に発生しています。2022年4月から中小企業もパワハラ防止措置が義務化され、2025年4月施行の東京都カスハラ防止条例を皮切りに自治体レベルの対応も加速。本記事では、施設長が今すぐ整えるべき対策方針・相談窓口・初動対応フローを、編集長・深瀬久博が実務目線で整理します。

執筆

深瀬 久博 ／ 情熱介護 編集長

介護福祉士・社会福祉士・認知症ケア専門士・産業ケアマネ（3級）・ストレスチェック実施者

1. 介護現場で起きる『3種類のハラスメント』

① カスタマーハラスメント（カスハラ）

利用者本人・家族からの暴言・暴力・セクハラ・過剰要求。厚労省の介護現場ハラスメント対策マニュアルでは、調査対象の介護職員の約4〜7割が利用者・家族からの何らかのハラスメントを経験と報告。在宅・施設を問わず、介護独自の構造的問題として最も深刻です。

② パワーハラスメント（パワハラ）

職場内の優越的な関係を背景に、業務上必要かつ相当な範囲を超えて、就業環境を害する行為。2020年6月に大企業、2022年4月からは中小企業も含む全事業主に防止措置が義務化（労働施策総合推進法／いわゆるパワハラ防止法）。介護現場では、夜勤・小規模拠点・閉鎖環境という条件下で発生・潜在化しやすい。

③ セクシュアルハラスメント（セクハラ）

男女雇用機会均等法に基づき、職場における性的な言動による就業環境の悪化を防ぐ措置を事業主に義務付け。介護現場では、利用者からのセクハラ（カスハラの一類型）と職員間セクハラの両面での対応が必要。

ハラスメントは、
個人の問題ではなく、
『仕組みで防ぐ』ものになった。

2. 法的義務の整理――事業者が必ず押さえる5つの根拠法

① 労働施策総合推進法（パワハラ防止法）

事業主に対し、パワハラ防止のための雇用管理上の措置を義務化。方針の明確化・周知／相談体制の整備／事案発生時の迅速適切な対応／プライバシー保護・不利益取扱いの禁止が4本柱。

② 男女雇用機会均等法

セクハラ・妊娠・出産・育児休業等に関するハラスメント（マタハラ）の防止措置を事業主に義務付け。介護現場は女性比率が高く、マタハラ対応の整備も必須。

③ 育児・介護休業法

育児休業・介護休業を取得したことを理由とする不利益取扱いの禁止と、ケアハラスメント防止措置を義務化。

④ 労働安全衛生法（安全配慮義務）

ハラスメント被害によるメンタル不調・労災に対し、事業主の安全配慮義務違反として損害賠償責任を問われる事例が増加。

⑤ 自治体カスハラ条例（東京都・北海道・三重県など）

東京都カスタマーハラスメント防止条例は2025年4月1日施行。事業者には就業者の安全確保・対応方針策定・研修・相談体制整備等の責務が明記。罰則は設けられていないが、行政指導・社会的評価への影響は大きい。北海道・三重県等でも条例化が進む。

3. 施設長が今すぐ整えるべき『5つの対策』

対策① ハラスメント対策方針の明文化と周知

「当事業所はあらゆるハラスメントを許さない」「行為者には懲戒処分等を含む厳正な対応をとる」「相談者・協力者に不利益取扱いを行わない」を、就業規則・服務規律・利用契約書・重要事項説明書に明記。掲示・配布・研修で繰り返し周知する。

対策② 相談窓口の設置（内部＋外部）

内部窓口は1名ではなく複数名（男女・職位を分散）を必ず置く。さらに、外部窓口（社労士・産業医・EAP・労働局総合労働相談コーナー等）を案内できるようにする。窓口の連絡先は休憩室・更衣室・トイレ内に掲示。

対策③ 初動対応フローの整備

「相談受理 → 事実確認 → 行為者ヒアリング → 措置決定 → 再発防止」の標準フローを書面化し、対応期限の目安（例：相談から原則◯営業日以内に一次面談）まで定める。記録票テンプレを整備し、相談ごとに必ず作成・施錠保管。

対策④ 利用契約段階での『カスハラへの対応方針』明示

重要事項説明書・利用契約書に、『職員の人格を否定する言動・暴力・性的言動等が継続する場合、契約解除・サービス提供拒否を行うことがある』旨を盛り込む。入居・利用開始時に必ず説明し、署名を得るのがカスハラ対応の起点。

対策⑤ 年1回以上の研修と『振り返り会議』

管理職向け（対応者教育）と全職員向け（基礎理解）に分けた研修を年1回以上実施。さらに、ハラスメント事例があった場合は、個人を特定しない形で事例検討会を行い、組織学習に変える。

4. 初動対応の『6ステップ』――管理職が現場で迷わないために

初動の質が、
その後の訴訟リスクと
離職連鎖の有無を決める。

5. カスハラ特有の論点――『どこまで対応すべきか』

『正当なクレーム』と『カスハラ』の線引き

厚労省マニュアルは、要求内容に妥当性がある場合でも手段・態様が社会通念上不相当（暴言・長時間拘束・土下座要求・性的言動・付きまとい等）であればカスハラと整理。要求内容自体が不当な場合（金品要求・無理な業務外要求等）は当然カスハラに該当します。

認知症利用者の言動はどう扱うか

BPSD（行動・心理症状）に起因する暴言・暴力は、原則としてケアプランの再評価・医療連携で対応するのが筋。ただし職員の身体・精神の安全確保が最優先であることに変わりはなく、ケア方針の見直しと並行して、職員の交代・複数対応・防具・記録等の職場としての防護策を整える。

家族からのカスハラ――契約解除の現実

利用継続が職員の安全を著しく損なうと判断される場合、サービス提供拒否・契約解除が選択肢になります。介護保険法上の正当な理由（運営基準）と契約書の解除条項の整備が前提。事前の警告・書面通告・記録を積み上げてから判断する。

6. パワハラ・セクハラの実務――『よくある誤解』を解く

誤解① 『指導とパワハラは別物』

業務上必要かつ相当な範囲の指導はパワハラに当たりません。『人格否定・継続性・公開の場での叱責・無視・過大／過小要求』といった要素が加わるとパワハラに該当する可能性が高まります。指導の場・言葉・記録を意識するだけで、多くの境界事例は防げます。

誤解② 『お互い同意があればセクハラではない』

職場における上下関係・密室・夜勤等の状況下では、同意の真意性が問われます。同意があったように見えても、立場の差から拒否できなかったケースは多く、職務上不適切な行為として処分対象になり得ます。

誤解③ 『加害者が辞めれば解決』

行為者退職後も、相談者のメンタル・職場の信頼・運用の見直しは残ります。退職で幕引きにせず、組織として何が起きたかを検証し、仕組みを変えることが再発防止の最低条件。

7. 経営者セルフチェック10項目

• 就業規則・服務規律にハラスメント禁止と懲戒条項を明記している
• パワハラ・セクハラ・マタハラ・カスハラの方針を文書で周知している
• 相談窓口（内部複数名＋外部）を全職員に周知している
• 相談者・協力者への不利益取扱い禁止を明文化している
• 重要事項説明書・利用契約書にカスハラへの対応方針が記載されている
• カスハラ事案の記録票テンプレートを整備し、施錠保管している
• 初動対応フロー（受理〜再発防止）が書面化されている
• 管理職向けハラスメント対応研修を年1回以上実施している
• BPSDに起因する暴言・暴力への医療連携ルートが整備されている
• 過去1年のハラスメント相談件数・対応結果を経営会議で共有している

8. 今すぐやるべき、3つのアクション

9. 参考資料・出典

1. 厚生労働省『介護現場におけるハラスメント対策マニュアル（事業主向け）』
2. 厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』
3. 厚生労働省『職場におけるパワーハラスメント対策が事業主の義務になりました！』（労働施策総合推進法 第30条の2）
4. 厚生労働省『事業主が職場における性的な言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置についての指針』（男女雇用機会均等法）
5. 東京都『東京都カスタマーハラスメント防止条例』および同指針（2025年4月1日施行）
6. 厚生労働省『介護現場におけるハラスメント対策推進事業 報告書』

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